Comment traiter les reclamations des clients?

Comment traiter les réclamations des clients?

Les 8 étapes du traitement d’une réclamation

1. Prendre chaque réclamation au sérieux.
2. Identifier la plainte et l’objet de celle-ci.
3. Reformuler la plainte avec des termes clairs.
4. Proposer une action corrective.
5. Fixer une échéance réaliste.
6. Agir concrètement.
7. Informer le client.
8. Conclure.

Comment analyser les réclamations?

Analyser : Une réclamation n’est pas un fait isolé. La répétition de problèmes survenus sur un même sujet est une source de progrès. L’analyse des données permet de faire la synthèse par type de problèmes, type de causes, résultats efficaces ou non des actions, impact sur l’organisation, impact sur les processus.

Quelles peuvent être les différentes origines d’une réclamation?

Les mécontentements peuvent avoir des origines très diverses : produit de piètre qualité, délais de livraison non respectés… La première étape consiste à les identifier et à les hiérarchiser afin d’y apporter une réponse adéquate.

Quelles sont les conditions de réussite du traitement des réclamations?

Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.

Pourquoi traiter rapidement les demandes des clients?

C’est pourquoi obtenir et traiter les feedbacks et les réclamations avec le plus grand intérêt permet de renforcer la confiance de sa clientèle et d’assurer ainsi de bonnes relations. Le client ne peut être que satisfait de l’intérêt que l’on lui porte, c’est également l’un des meilleurs moyens pour le fidéliser.

Quels sont les risques de négliger une réclamation client?

Ne pas traiter vos réclamations clients, c’est risquer de laisser se développer un bouche à oreille négatif autour de vos produits et de vos services. Cela peut conduire à dégrader l’image de marque de votre entreprise.

Comment faire une réclamation?

Madame, Monsieur, Par la présente, je viens vous adresser ma réclamation concernant (précisez l’objet de votre réclamation). En effet, (exposez ce en quoi la prestation n’est pas respectée et/ou ce en quoi le produit n’est pas conforme à ce qui était initialement prévu).

Quel est l’importance de traitement de réclamation pour une entreprise?

L’objectif d’une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité. À un moment ou à un autre, le nombre de réclamations, mais aussi la complexité de la structure de l’entreprise, imposent la mise en place d’une gestion des réclamations.

Quels sont les types de réclamation?

1. Il existe plusieurs types de réclamations : orales (par téléphone ou en face à face), écrites (par courrier, fax, emails). 2. Certaines réclamations portent sur le service, sur le produit, sur les prix.

Quelles sont les caractéristiques d’une réclamation?

Une réclamation indique en fait deux écarts :

• la présence d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ;
• l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.

Quels sont les enjeux pour l’entreprise d’améliorer le traitement des réclamations?

Améliorer la satisfaction client pour accroître leur niveau de fidélité et ainsi augmenter la rentabilité de long terme de votre entreprise. Améliorer la qualité des produits, services et procédures grâce à des actions préventives et curatives menées suite à la déclaration d’une non-conformité.

Quels sont les enjeux du management des réclamations pour une organisation cherchant à être centrée client?

Les enjeux de la réclamation client

• Accroître les performances de l’entreprise. Une bonne gestion des réclamations clients répond à un double objectif :
• Préserver l’image de marque est la priorité
• Hiérarchiser les demandes selon la gravité
• Pourquoi faciliter les réclamations clients.

Comment gérer les plaintes de vos clients?

Gérer efficacement les plaintes de vos clients. maîtriser ses émotions, c’est-à-dire parler au « je » et non au « tu » ou au « vous » trop accusateur, adopter une approche relationnelle et non émotive, se concentrer sur la résolution du problème et sur la satisfaction du client.

Comment se pose une plainte?

Posez toutes les questions qui vous viennent à l’esprit pour avoir les détails de sa plainte ou de la situation qui se pose. Tâchez de ne pas le défier et assurez-vous de maintenir un comportement attentionné. Prenez des notes pour vous rappeler la situation qu’a vécue le client. Remerciez-le et rassurez-le.

Comment répondre à une plainte à long terme?

Les plaintes sont intégrées aux décisions à long terme de l’entreprise. L’approche préconisée pour répondre à une plainte doit être communiquée à tous les employés. Les responsables du service après-vente ou toute personne qui reçoit une plainte doit : communiquer avec le client avant l’expiration du délai.

Comment transmettre une plainte à un supérieur?

Lisez toute correspondance liée à la plainte ou écoutez les messages du client. Regardez les enregistrements de vidéosurveillance si nécessaire. Assurez-vous de transmettre la plainte à vos supérieurs hiérarchiques. Un supérieur peut décider de s’occuper de la plainte pour satisfaire le client. Proposez une solution acceptable.