Comment gerer un interlocuteur difficile au telephone?

Comment gérer un interlocuteur difficile au téléphone?

Quels sont les conseils pour gérer un client difficile au téléphone?

1. 1/ Adopter un ton calme en toutes circonstances.
2. 2/ Rester positif.
3. 3/ Écouter attentivement le client.
4. 4/ Reformuler les causes de l’insatisfaction du client.
5. 5/ Adapter le traitement au profil de l’appelant.
6. 6/ Montrer de l’empathie.

Comment réagir face à un client mécontent au téléphone?

Un client mécontent attend avant tout qu’on soit réactif et disponible.

1. Écoutez. Écoutez. Écoutez.
2. Souriez.
3. Démontrez de l’empathie.
4. Parlez lentement et abaissez le ton.
5. Écouter et comprendre.
6. Questionner son interlocuteur.
7. Reformuler la demande du client.
8. Présenter ses excuses si on est en tort.

Quels sont les comportements à adopter et à bannir dans une relation téléphonique délicate?

Jargon et mots familiers sont à bannir. “OK”, “Pas de problème” est une phrase que ne prononce pas un standardiste, il dira plutôt : “C’est entendu”, “Parfait. Pour donner une allure professionnelle aux propos, les onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”, “Oups” sont à exclure également. C’est la positive attitude.

Comment être directif en appel?

2 – Adoptez le ton juste  » Au téléphone, les mots ont beaucoup moins d? importance que le ton sur lequel on les exprime. Le ton employé va faire la différence entre vous et un interlocuteur lambda : on peut faire une demande directive sur un ton jovial.

Comment travailler la directivité?

Comment gérer un interlocuteur difficile?

En plus de la fatigue, de la routine des tâches et des objectifs à atteindre, il y a également les interlocuteurs mécontents ou agressifs. Phone Training, spécialiste des métiers de la relation client au téléphone vous propose alors ces quelques astuces pour gérer un interlocuteur difficile.

Comment gérer votre colère?

En colère, vos interlocuteurs ont tendance à être moins mesurés et à avoir moins de retenue dans leurs propos. Faire face à ce type de situation est souvent difficile pour un conseiller client, surtout lorsque l’action s’opère au téléphone. Cependant, inutile que vous perdiez votre sang-froid, c’est un moment que vous pourrez gérer facilement.

Comment identifier votre interlocuteur de mécontentement?

Validez avec votre interlocuteur la solution à adopter pour vous assurer que celle-ci le satisfait. Au lieu d’émettre seulement de vagues bruits d’assentiment, écoutez réellement ce que votre interlocuteur raconte. De cette manière, vous identifiez plus rapidement la cause de son mécontentement et vous pouvez agir en conséquence.

Comment remercier votre interlocuteur pendant la conversation?

Pour captiver l’attention de votre interlocuteur pendant que vous parlez, vous pouvez prononcer son nom quelques fois durant la conversation. A la fin de la conversation, il est important de remercier l’interlocuteur de sa confiance et de son appel. Souhaitez-lui bonne journée ou bon après-midi ou encore bonne nuit selon le cas.

Comment gérer un appel conflictuel?

1. ·Définir le conflit.
2. ·Anticiper les tensions.
3. ·Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute.
4. ·Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles.
5. ·Rassurer au téléphone : Sécuriser et conforter son interlocuteur.
6. ·Conclure un entretien conflictuel.
7. ·Accepter, rebondir, traiter.

Comment gérer un client réticent?

Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu’il s’agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l’acheteur a besoin d’être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.

Comment gérer un client bavard?

Le client bavard Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez. Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).

Comment réagir face à un client agressif?

Comment calmer un client agressif en 9 astuces?

1. Gardez votre calme à tout prix.
2. Allez dans son sens.
3. Concentrez-vous sur la situation.
4. Pesez vos mots.
5. Proposez-lui de parler à un collègue ou à votre supérieur.
6. Évitez les promesses.
7. Prêtez attention à votre langage corporel.
8. Tenez-vous éloigné de votre client.

Comment calmer l’interlocuteur?

Dans le but de calmer l’interlocuteur, le conseiller peut être tenté de lui promettre quelque chose. Le non-respect d’une promesse augmente encore plus la frustration du client. Au lieu de précipiter vos actions, prenez d’abord le temps de vérifier auprès de vos supérieurs si vous êtes autorisé à les entreprendre.

Validez avec votre interlocuteur la solution à adopter pour vous assurer que celle-ci le satisfait. Au lieu d’émettre seulement de vagues bruits d’assentiment, écoutez réellement ce que votre interlocuteur raconte. De cette manière, vous identifiez plus rapidement la cause de son mécontentement et vous pouvez agir en conséquence.

Pourquoi ne pas trouver le bon interlocuteur?

Par exemple, il vous dira très vite : « Ecoutez, je ne sais pas à combien de coups de téléphone j’en suis, je veux que ça cesse ! » Exaspéré de ne jamais trouver le bon interlocuteur, il s’agit en général de celui qui ne fait pas attention aux détails mais qui exige une solution plutôt qu’une explication.

Comment montrer à votre interlocuteur que vous êtes attentif à son discours?

Afin de montrer à votre interlocuteur que vous êtes attentif à son discours, veillez toujours à reformuler avec des termes simples et de manière concise la raison de son mécontentement. Ainsi, vous pouvez également vous assurer que vous avez bien compris la demande et entreprendre de résoudre son problème efficacement.